En novembre 2011, easyJet annonçait la volonté d’expérimenter un programme de places pré-attribuées sur ses vols. Ce programme, inédit pour la compagnie lowcost qui a en partie basé son identité sur le principe du « Free seating » - autrement dit le placement libre - est entré en phase de test le 12 avril. Depuis, cette initiative a progressivement été étendue et Easyjet proposera d’ici fin novembre des sièges alloués sur tous les itinéraires du réseau, ce qui représente un changement organisationnel énorme.
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D’après Carolyn McCall, CEO d’easyjet, le succès de ce changement repose sur trois critères :
1. Il doit augmenter la satisfaction de la clientèle. « Nous travaillons dur pour avoir des clients heureux. Proposer des sièges alloués devrait vraiment faire une différence dans l'expérience des voyageurs. »
2. Il doit être opérationnel. « EasyJet a les durées de rotation sur piste les plus courtes du marché. Si la stratégie des sièges alloués devait augmenter la durée d'embarquement des passagers, il n'aurait jamais été jugé viable. »
3. Il doit aider le business. « Les sièges alloués doivent prouver qu’ils participent au succès commercial de la marque et qu’ils génèrent des recettes. »
Easyjet invente le SaaaS (“Seat-allocation-as-a-service” ou allocation de sièges en tant que service).
Une telle démarche au niveau opérationnel ne peut être faite qu’avec une prise de risque calculée. « Nous n'étions pas sûr que cela fonctionnerait, il nous a fallu des changements importants et de lourds investissement pour le savoir. L'un des principaux changements impliqué se situe au niveau de notre système de réservation maison qui ne disposait pas de cette fonction d’allocation des sièges. Le principal avantage du maintien d'un système sur mesure est qu'il peut être adapté à vos besoins, sans fonctionnalités superflues. Nous étions donc réticents à l’idée de demander à quelqu'un d'autre de s’occuper de notre cœur de métier.
C’est donc tout naturellement que nous avons opté pour l’ajout d'une solution “seat-allocation-as-a-service” (SaaaS?) via une intégration très légère à notre système maison.
En conséquence, des dizaines de millions de places sont suivies en temps réel par l'intermédiaire de bases de données partitionnées SQL Azure (NDLR : renommé depuis Windows Azure SQL database) et mises en cache dans Windows Azure AppFabric Caching. Ces données, règles et traitements métier incluent :
◾ la sélection de sièges
◾ la gestion de la sur-allocation de sièges
◾les types d’avions
◾les configurations et disposition assises
◾les fourchettes de prix
◾l’emplacement des passagers
◾l’accès aux sièges pour les passagers à mobilité réduite
◾ les algorithmes pour attribuer automatiquement des sièges aux passagers qui n’ont pas fait de choix
◾ et les mille-et-une autres choses qui doivent être prises en considération dans un avion !
… tout cela est fait dans le cloud. Même l’interface utilisateur interactive qui affiche graphiquement le plan de l’avion est générée par Azure et injectée dans les pages de réservation du site easyJet.com.
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L'ingénieux travail pour y parvenir en utilisant JSONP, Ajax et Knockout.js (entre autres choses) rend hommage au travail de l'équipe de développement d'EasyJet.
L'approche globale cependant nous a permis de mettre en œuvre un changement extrêmement important quant à notre façon de fonctionner, de vendre nos vols, de le faire à large échelle, le tout sans avoir à effectuer beaucoup plus que de petites retouches dans nos systèmes central et de vente. Le faible coût et la capacité à monter en charge d’Azure ont rendu l’expérimentation sur des éléments aussi fondamentaux tous simplement possible. Ce risque calculé est devenu un pari que nous pouvons maintenant beaucoup plus facilement nous permettre de faire.
Encore plus important, cela a réduit massivement le coût des erreurs. Nous devions faire un essai grandeur nature. Nous ne pouvions être sûrs que cela fonctionnerait. Que cela fonctionne ou non était principalement une décision métier, pas technique.
Soyons clair, cela a été un succès : non seulement nous avons fourni une solution qui fonctionne techniquement, opérationnellement, et commercialement, mais qui améliore également l’expérience de l’utilisateur et a transformé l’entreprise. Cependant, si cela n’avait pas été le cas et que nous avions dû abandonner, nous aurions pu le faire sans générer de gros risques, de dette technique ou de coûts.
NB : la version originale de ce billet est disponible à http://bertcraven.wordpress.com/2012/10/01/your-seat-in-the-clouds-awaits-you/
Via @bertcraven
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